Introduzione

Pochi giorni fa, insieme ad una ristretta cerchia di giornalisti italiani, siamo stati ospiti di ACER, più precisamente presso il repair center con sede a Mazzo di Rho in provincia di Milano, uno dei 12 centri di riparazione europei a disposizione dell’azienda. La sede ha una superficie considerevole ed impiega circa 140 persone, l’ingresso, aperto al pubblico, porta direttamente alla reception dove è possibile rivolgersi di persona per segnalare guasti dei propri prodotti ACER, Packard Bell, Gateway e eMachines.

L’idea di ACER è semplice e funzionale, anche se, come vedremo, ha richiesto investimenti economici non indifferenti ma che, a nostro avviso, sono necessari per cercare di migliorare il servizio in un settore dove questo aspetto gioca un ruolo sempre più fondamentale per emergere rispetto ad una concorrenza altrettanto qualificata.
Al primo piano dell’edificio vi sono gli uffici amministrativi ed i vari centri di assistenza tecnica oltre ai magazzini dei ricambi per tutti i prodotti dei diversi brand dell’azienda. La capacità di stoccaggio raggiunge le 3 settimane di riparazioni, si parla di decine di migliaia di pezzi di ricambio che interessano: notebook, netbook, PC, server, monitor ed accessori. Al fine di migliorare il servizio offerto ai propri clienti, ACER ha messo a punto quattro diversi metodi per attivare una pratica di riparazione, sia essa in garanzia o meno. Oltre al telefono e al fax, è infatti a disposizione il Customer Self Care Portal, un portale gratuito dove richiedere informazioni o aprire direttamente la pratica di riparazione e l’EMS, (Escalation Management System), la soluzione dedicata alle segnalazioni degli utenti.